Index
Project Maintenance Service
Система техподдержки
*О сервисе *Новости *Проекты *Пользователи *Справочная
pms
О проекте
НовостиRSS
СтатьиRSS
Каталог статей
Команда
Багтреккер
Найти сообщение
Секции
Контрольные точки
Панель управления
Сообщение #0000000662

Система техподдержки

Код:#0000000662
Проект:pms: Project Maintenance Service
Секция:Задачи
Контрольная точка:Версия 1.1: support manager
Статус:признан
Отправил:shade
Назначен:shade
Видимость:публичный
Дата отправки:22.01.2009 14:39
Дата обновления:19.03.2009 13:37
Комментариев:4
Наблюдатели:attid shade

Описание

Для крупных и коммерческих проектов, я думаю, важна система технической поддержки пользователей. Она будет чем-то похожа на треккер, но отдельной системой, чтобы делевелоперы и суппотеры друг другу не мешали.

1. техподдержка должна быть приватной - каждый пользователь может видеть только свои вопросы, а чужие ему видеть не обязательно и даже вредно.

2. (пока отвергнуто) техподдержка может быть открытой/публичной, поэтому для ограниченной техподдержки будет возможность давать/забирать пользователям право пользования тех поддержкой.

3. также нужен будет некий FAQ на который будет ссылаться форма перед тем как задать вопрос.
Цитировать

Прикрепленые файлы и патчи

Комментарии пользователей

Добавить комментарий
attid Добавлено: 22.01.2009 16:15
тестер
attid
shade писал:
1. техподдержка должна быть приватной - каждый пользователь может видеть только свои вопросы, а чужие ему видеть не обязательно и даже вредно.


поддерживаю.

shade писал:
2. техподдержка может быть платной/ограниченной или открытой/публичной, поэтому для ограниченной техподдержки будет возможность давать/забирать пользователям право пользования тех поддержкой.

вот в этом не вижу смысла. только если у чела нет прав задавать вопрос, форма все равно присутствует. а супортер уже сам решает что с ним делать видя его статус.

3, также нужен будет некий FAQ на который будет ссылаться форма перед тем как задать вопрос.

4, быстрое оповещение. чтобы не заморачиваться с изобретением может использовать жабера. может даже что-то типа онлайн общения когда супортер за прогой сидит, а клиент через сайт.

5, ну и АПИ =) чтоб можно было это дело куда нибуть встраивать.
Золотов Алексей (shade) Добавлено: 22.01.2009 17:25
разработчик
shade
attid писал:
вот в этом не вижу смысла. только если у чела нет прав задавать вопрос, форма все равно присутствует. а супортер уже сам решает что с ним делать видя его статус.

Форму тоже можно прятать. Это я скорее на будущее, может кто-то пожелает закрыть, чтобы не спамили, в том числе и через АПИ.

attid писал:
3, также нужен будет некий FAQ на который будет ссылаться форма перед тем как задать вопрос.

Тут либо использовать статьи (либо блоги, если они когда-нибудь появятся). Как я понял нужно предусмотреть редактируемый текстовый блок в форме, чтобы можно было вставить обращение к пользователям и ссылки на FAQ и т.п.

attid писал:
4, быстрое оповещение. чтобы не заморачиваться с изобретением может использовать жабера. может даже что-то типа онлайн общения когда супортер за прогой сидит, а клиент через сайт.

Хорошо бы, но наверное очень нескоро (если the1st) не подмогёт - он вроде где-то делал уведомлятор в jabber.

attid писал:
5, ну и АПИ =) чтоб можно было это дело куда нибуть встраивать.

Да, обязательно. Теперь любой новый функционал будет внедрятся сразу вместе с АПИ. Если быть точным, то я собираюсь строить веб-интерфейс на базе АПИ (только без RPC, а вызовами напрямую) - будет короче слоёный пирог:
1. на самом дне небольшое ядро
2. уровень АПИ
3.1. веб-интерфейс, опирающийся на АПИ
3.2. RPC, опирающийся на АПИ
attid Добавлено: 19.03.2009 13:15
тестер
attid
я для внутренего использования сейчас делаю базу знаний.

что удобного поиска ответа на вопрос вглядеть будет примерно так на входе не страницу видим

"проблемма с кассой
——— с устройством
——— с принтером
+
"

при нажатии на плюсик при наличии прав подгрузится форма добавления пункта
при нажатии на тему перегрузится страница и будет другие уточнения аля как справка виндоуса. и там тоже плючик.
в конце будет ответ на решение если не будет можно будет его доабавить соответсвенно.

форма добавления будет обязательный заголовок и не обязательный тело.

один ответ можно будет прилинковать к другому. например если чел знает что проблема с принтером то пойдет так :

принтер - не горит лампочка - включить питание

а если не знает то может так

касса - не печатает документ - форма печати появляется - проверить принтер - не горит лампочка - включить питание

как-бы ничего нового, но думаю что это будет очень удобно. своих протестю и подтверду\опровергну через пару месяцев.
Золотов Алексей (shade) Добавлено: 19.03.2009 13:37
разработчик
shade
На заметку:
Пять условий офигительного тех. саппорта
http://habrahabr.ru/blogs/tech_support/54710/

Добавить комментарий

Логин
Пароль
Прикрепить файл (до 500Кб)
Комментарий
Bold Картинка Картинка с подписью Цитата Код Отключение BB-кодов

Журнал изменений

Время Пользователь Изменения
22.01.2009 14:39 shade Добавлено сообщение об ошибке
22.01.2009 16:15 attid Комментарий добавлен
22.01.2009 17:22 shade
  • attach: g3187.png
22.01.2009 17:25 shade Комментарий добавлен
18.03.2009 20:56 shade
  • status: открыт => признан
  • milestone: Версия 1.1: support manager
  • assign: shade
  • description edited
19.03.2009 13:15 attid Комментарий добавлен
19.03.2009 13:37 shade Комментарий добавлен
Меню системы
О сервисе
НовостиRSS
Справочная
Проекты
Пользователи
Вход
Регистрация
Переход к багу